在岛城，遇到供水、供气、供热等困难的时候，12319服务热线成了市民的 “贴心小棉袄”。昨天是12319服务热线市民开放日，20位热心市民近距离体验12319热线、微博、微信服务的运转。
昨天上午9时30分，记者来到位于沂水路的市城市管理局12319服务热线中心，电话铃声此起彼伏，接线员耐心回答着市民的来电，“今天是12319服务热线市民开放日，我们特意邀请了热心市民来近距离体验12319热线信息服务的运转，让市民了解12319热线。 ”12319服务热线管理中心主任王春梅介绍说。
记者注意到，在每位接线员的桌子上都摆放着一面小镜子，“这是微笑镜，要求每位接线员在解答市民来电时，都要面带微笑，用最通俗的话回答。 ”王春梅说，12319服务热线目前主要负责受理城市供水、供气、供热、市政排水、环卫监督等公共服务、抢险抢修以及防汛应急信息的处置工作，热线中心设有30个坐席，近60名客服代表24小时为市民服务，热线中心成立15年以来，平均每天接听处理各类诉求2900多件，累计为市民排忧解难1600余万件。
王春梅说，为了进一步提高服务效率，12319热线重点打造网上服务和办公系统，依托网站开发网络办公受理系统，开发直达社区的基本公共服务办理平台，搭建起对接市民需求和市场服务的桥梁，依托微博系统实现信息发布、信息收集，依靠微信实现网上项目查询。 “我们计划在今年5月1日之前推出APP应用程序，创新多渠道为市民服务的手段。 ”王春梅介绍说，新系统建设完成后，将与现有的全行业数字化信息系统进行融合，打造集便民服务、应急指挥、公用产品和网络舆情监控、行业管理四位一体的综合性服务平台。
